Le « développement » des systèmes-experts en entreprise

Références des différentes versions du texte

Blanc M., Charron E., Freyssenet M., “Les systèmes experts à la RATP: expérimentations et réflexions”, Paris, GIP Mutations Industrielles, 1988, 59 p. Édition numérique, freyssenet.com, 2015, 663 ko.

Blanc M., Charron E., Freyssenet M., Le « développement » des systèmes-experts en entreprise, Cahiers de recherche du GIP « Mutations Industrielles », n° 35, novembre 1989, 84 p. Édition numérique, freyssenet.com, 2007, 1,4 Mo.

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Le deuxième est une version améliorée et complétée de notes du premier texte. Le premier chapitre a été entièrement repris.

Résumé

L’introduction des systèmes-experts s’est faite à la RATP à un moment et dans un contexte marqués par les avancées de l’Intelligence Artificielle et par les espoirs qu’elle a fait naître. Conçus en laboratoire, hors des contraintes du « monde réel », les systèmes-experts ont été imaginés alors comme pouvant être des outils de mémorisation et d’enrichissement des connaissances, d’amplification du raisonnement humain et d’élévation des capacités d’expertise, à la disposition des utilisateurs, capables tout à la fois d’en élaborer et d’en formuler les règles, et de les mettre en oeuvre pour leurs propres fins.

Bien qu’engagé avec des ambitions beaucoup plus modestes, le « développement » des systèmes-experts à la RATP a baigné dans cette ambiance intellectuelle et a eu, en arrière-fond, l’idéal de l’Intelligence Artificielle. Les systèmes-experts étudiés dans cette recherche ont été pensés initialement comme des outils de formation et d’aide.

Ils ont ensuite évolué au cours de leur élaboration et de leur mise au point sous l’effet des contraintes, des exigences et des rapports sociaux propres à l’entreprise et aux services concernés.

L’exigence de démontrer l’utilité et l’opérationnalité des systèmes-experts s’imposant de plus en plus, les fournisseurs et les « développeurs » ont été amenés à s’emparer des problèmes tels qu’ils étaient énoncés par les responsables des services d’accueil, sans procéder au préalable à une analyse critique de ces problèmes pour en comprendre l’origine et pour évaluer ainsi la fonction que le système-expert serait amené à remplir.

Les glissements d’objectifs observés ont été possibles parce que les concepteurs n’ont pas eu le sentiment de minimiser ou d’oublier les ambitions de départ, en raison de l’ambivalence de l’outil lui-même. Celui-ci paraissait, en effet, pouvoir tout à la fois permettre le traitement d’un problème et fournir les explications souhaitables sur la démarche suivie, donc être à la fois un outil d’aide et un outil de formation, utilisable selon l’une ou l’autre des modalités. Au final, les systèmes-experts réalisés ne remplissent vraiment ni l’une, ni l’autre fonction d’une manière adaptée et convaincante.

Ils ne fournissent pas véritablement une aide pour les agents qualifiés dans la mesure où ils résolvent essentiellement les cas connus et répertoriés. Or les agents qualifiés ne sont en difficulté que face à des cas rares ou totalement nouveaux. Ils ne sont pas véritablement formateurs pour les débutants, dans la mesure où l’acquisition d’une intelligence pratique des problèmes à traiter et la constitution d’une démarche efficace résultent davantage de l’affrontement à des difficultés, voire à des échecs, et d’une réflexion sur ceux-ci, que de l’explication de la solution donnée.

En revanche, les SE réalisés se révèlent adaptés à une fonction qui, si elle a pu être évoquée, n’était pas première dans les expérimentations étudiées: à savoir traiter rapidement et d’une manière homogène les cas répertoriés. Tels que conçus, ils peuvent être en effet employés comme outil de travail prescriptif et banalisant une bonne part des tâches complexes. C’est ce caractère potentiellement substitutif des SE que ressentent les agents qualifiés qui ont pu les voir fonctionner. L’assurance qui leur est parfois donnée, que les SE seront exclusivement utilisés comme moyen de formation, ne fait pas disparaître pour autant leur crainte. Outre que les responsables changent, ainsi que les priorités, l’évolution actuelle des « fonctionnalités » des SE tendent à en faire des outils de travail banalisés. Les informations qui leur sont nécessaires peuvent être, dans certains domaines d’application, prélevées automatiquement, sans intervention d’un agent. Le diagnostic une fois établi, il est d’ores et déjà possible de l’accompagner de la liste des opérations à effectuer en conséquence. Et cette liste induit d’elle-même une normalisation des opérations de traitement.

Bien qu’il soit dans de nombreux esprits, et en partie engagé, ce scénario n’est pas fatal. Il est démontrable que l’efficacité n’a pas pour condition obligée la simplification et la normalisation des tâches impliquant un diagnostic. Elle peut être atteinte, mais il y faut certainement des conditions sociales particulières, en développant au contraire la capacité de diagnostic des agents au point de leur permettre de remonter aux causes premières des problèmes à traiter, et de penser l’élimination de ces causes par des actions de fiabilisation. Dans une telle perspective, un SE, pour devenir un outil d’exploration de la chaîne des causes successives des cas non éliminés, nécessite une redéfinition complète de son contenu, des modalités de sa conception et de sa maintenance, et vraisemblablement l’élaboration de nouvelles représentations des connaissances.

Plan
INTRODUCTION

1. BRÈVE PRÉSENTATION DES SYSTÈMES-EXPERTS
1.1. L’Intelligence Artificielle et l’émergence des Systèmes-Experts
1.2. Les formes de représentation des connaissances et les raisonnements utilisés par l’Intelligence Artificielle
1.3. Structure et fonctionnement d’un Système-Expert
1.4. Systèmes-Experts et générateurs de systèmes-experts

2. RUFUS, UN SYSTÈME-EXPERT DE DIAGNOSTIC DE PANNES ÉLECTRIQUES DU MÉTRO
2.1. L’origine de l’activité S.E. à la RATP. Le choix de la première application : Rufus
2.2. Les conditions du dépannage à F.R. Les motivations de l’équipe de conception et les objectifs de Rufus
2.3. La réalisation de la « maquette »
2.4. La deuxième phase de Rufus : parvenir à un prototype, puis à un outil opérationnel

3. LES SYSTÈMES-EXPERTS DE TRAITEMENT DE DOSSIERS D’ASSURANCES SOCIALES
3.1. L’activité de la CCAS et ses conditions de réalisation
3.2. Les objectifs et les attentes des différents promoteurs de l’expérience S.E.
3.3. La composition de deux équipes de « développement »
3.4. Élaboration des bases de connaissances
3.5. L’évaluation des prototypes : richesse d’expertise et accessibilité pour l’un, rapidité d’exécution et clarté de présentation pour l’autre
3.6. L’insertion des S.E. dans le système de travail et les réactions des décompteurs

4. LES SYSTÈMES-EXPERTS DE DIAGNOSTIC DE PANNES ÉLECTRIQUES DES BUS
4.1. Les conditions de lancement de l’expérience
4.2. Le contexte de l’activité des dépôts
4.3. La coopération interservices et la composition de l’équipe
4.4. Le premier prototype : caractéristiques et évaluation
4.5. Le développement d’un deuxième prototype
4.6. L’insertion dans l’activité quotidienne

5. LE SYSTÈME-EXPERT D’AIDE AU REPROFILAGE DE ROUES
5.1. L’outil et le domaine d’application
5.2. Le problème à résoudre selon les concepteurs et les objectifs fixés. Est-ce le vrai problème?
5.3. La démarche choisie pour l’élaboration du SE et son contenu
5.4. Quelle sera la validation?

6. LES ENSEIGNEMENTS ET LES QUESTIONS SE DÉGAGEANT DES EXPÉRIMENTATIONS RÉALISÉES
6.1. D’un SE « sur mesure » aux générateurs de systèmes-experts: l’évolution de la division du travail de conception
6.2. Les objectifs : ambiguïté, empilement, diversité, évolution et dérive, propres à une phase d’expérimentation
6.3. Les domaines d’application des S.E.
6.4. La composition de l’équipe de conception
6.5. Les savoir-faire sont-ils formalisables sans appauvrissement ni simplification?
6.6. Les différentes conceptions des S.E. élaborés et les questions qu’elles soulèvent
6.7. La validation technique de l’évaluation socio-économique des maquettes
6.8. La « maintenance » des S.E.

CONCLUSION

BIBLIOGRAPHIE

Bibliographie des auteurs

Mots-clés

Transports urbains, RATP, Intelligence artificielle, système-expert, diagnostic de pannes électiques, reprofilage de roues, dossier de sécurité sociale, expert, cogniticien, informaticien, raisonnement, procédure, recette, maintenance informatique, division intellectuelle du travail, formation professionnelle

Disciplines concernées

Anthropologie, Économie, Ergonomie, Gestion, Histoire, Histoire des Sciences et des Techniques, Science de l’ingénieur, Sociologie.

Contexte d’écriture

Contribution
à l’évolution du questionnement personnel
à la production scientifique du réseau ou du laboratoire d’appartenance
au débat scientifique national et international
à la diffusion des résultats de la recherche
à la valorisation des résultats de la recherche

Références, commentaires, notes critiques

Pertinence actuelle

Voir aussi

Freyssenet M., Systèmes experts et division du travail, Technologie, Idéologie, Pratiques, 1992, volume X, n° 2-4, pp 105-118. Édition numérique, freyssenet.com, 2007, 230 Ko.

Freyssenet M., Concevoir un système-expert de diagnostic de pannes, utile et non substitutif à des ouvriers qualifiés, intervention à la Table ronde « Comment concevoir un outil informatique d’aide à des utilisateurs? », Colloque interdisciplinaire et international « Sciences sociales et Intelligence artificielle », Aix-en-Provence, 8,9,10 avril 1992. Édition numérique : freyssenet.com, 2007, 48 Ko.

Charron E., Freysssenet M., Les outils-tests et la conception des nouveaux matériels roulants (Réseau ferré de la RATP), GIP « Mutations Industrielles ». Édition numérique : freyssenet.com, 2007, 400 Ko.

Freyssenet M., Les techniques productives sont-elles prescriptives ?, Actes des Quatrièmes Journées de Sociologie du travail, "La sociologie du travail et la codification du social", 16-18 Mai 1990, Toulouse. Édition numérique, freyssenet.com, 2007, 280 Ko.

Freyssenet M., Les techniques productives sont-elles prescriptives ? L’exemple des systèmes experts, Cahiers de recherche du GIP « Mutations Industrielles », n° 45, mai 1990, 39 p. Édition numérique, freyssenet.com, 2007, 280 Ko.

Blanc M., Charron E., Freyssenet M., “Les systèmes experts: expérimentations et réflexions”, Paris, GIP Mutations Industrielles, 1988, 85 p.

Charron E., Freyssenet M., Imbert F., Conception des équipements et travail de maintenance, Cahier de Recherche du GIP Mutations Industrielles, n°30, mai 1989, 72 p. Édition numérique : freyssenet.com, 2006, 2,6 Mo.

Charron E., Freyssenet M., Imbert F., L’évolution du système de classification des emplois d’exécution de l’entretien et des ateliers à la RATP, GIP Mutations Industrielles, Paris, 1990, 64 p. Édition numérique, freyssenet.com, 2006, 224 Ko.

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Date de la mise en ligne de l’article

2007.01.04

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